Ο κλάδος των συμβουλευτικών υπηρεσιών καλείται να επενδύσει στις λύσεις τεχνολογίας για να ξεπεράσει το σημερινό κλίμα που έχει διαμορφώσει η πανδημία του κορωνοϊού, και τελικά να απομακρυνθεί από τις άκαμπτες πρακτικές που έχουν καταλάβει τον κλάδο για τόσο καιρό. Στην παρούσα κατάσταση, εν μέσω μιας πανδημίας που αναγκάζει τις εταιρείες να επανεξετάσουν τις καλύτερες πρακτικές, τις κρίσιμες ανάγκες και τις νέες συνήθειες, πολλές από αυτές μπορεί να βρεθούν από τη μια στιγμή στην άλλη, από το ζενίθ στο ναδίρ.
Η ανάγκη του κλάδου για προσαρμοστικότητα σε μια νέα πραγματικότητα όπου οι απαιτήσεις των πελατών αλλάζουν, τόσο σε όγκο όσο και σε είδος καλεί τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών να επανεκτιμήσουν τις ανάγκες των πελατών τους αυτή την περίοδο και στο μέλλον και να εξετάσουν ποια επίπεδα ψηφιοποίησης πρέπει να αποκτήσουν για να προσθέσουν αξία στην υπάρχουσα εξειδίκευση των υπηρεσιών.
Σημεία πίεσης στον κλάδο παροχής υπηρεσιών
Πριν αναφερθούμε στην υιοθέτηση νέων πρακτικών, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τα σημεία πίεσης που έχουν ενταθεί τις τελευταίες εβδομάδες. Εμείς, ως πάροχοι επαγγελματικών υπηρεσιών, έπρεπε να επανακαθορίσουμε με ταχύτητα το νέο τρόπο προσέγγισης των πελατών μας.
Όπως εξηγεί ο σύμβουλος επιχειρήσεων της Grant Thornton στις ΗΠΑ Chris Smith, αυτή η επανεξέταση μπορεί να κατηγοριοποιηθεί σε τρία στοιχεία. «Πρώτα απ’ όλα πρέπει να βρούμε τι είναι πλέον ελκυστικό για τους πελάτες, που ίσως δεν ήταν πριν από δύο μήνες», αναφέρει χαρακτηριστικά, διευκρινίζοντας ότι «αυτό περιλαμβάνει τον τρόπο με τον οποίο θέλουν να εμπλακούν σε μια νέα πρωτοβουλία, ποιες υπηρεσίες χρειάζονται και πώς μπορούμε να προσφέρουμε αυτές τις υπηρεσίες».
«Όλες οι διαδικασίες και οι τελικές προτάσεις που εφαρμόστηκαν στις αρχές του τρέχοντος έτους πρέπει να τεθούν υπό αμφισβήτηση τώρα, ωθώντας τόσο εμάς όσο και εκείνους προς μια γρήγορη φάση προσαρμογής», υπογραμμίζει ο Chris.
Ο επικεφαλής στον κλάδο επιχειρηματικών υπηρεσιών της Grant Thornton, Sean Denham, προσθέτει ότι η χρήση της gig economy, που στηρίζει μια νέα μορφή εργασίας, την εργασία μέσω διαδικτυακών πλατφορμών, αντιπροσωπεύει το δεύτερο βασικό σημείο πίεσης που δημιούργησε η νέα πραγματικότητα του Covid-19. «Οι προηγούμενοι δύο μήνες ήταν εκρηκτικοί, αλλά τώρα υπάρχει ένας προβληματισμός για το εάν οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών θέλουν να εμπλακούν σε μία gig economy που δεν έχει πλέον την ίδια υποδομή, ικανότητα ή ασφάλεια», λέει ο Sean. «Και ακόμη και αν το συμπέρασμα είναι ότι η gig economy εξακολουθεί να είναι ενεργή, παραμένει άραγε η επιθυμία των πελατών να θέλουν πραγματικά βοήθεια;» τονίζει ο ίδιος.
Το τρίτο σημείο πίεσης είναι ίσως το πιο προφανές, αλλά και το πιο οδυνηρό, λαμβάνοντας υπόψη το γεγονός πώς όλοι οι πληθυσμοί πρέπει να προσαρμοστούν αυτή τη στιγμή. «Όλοι θέλαμε αυτήν την ισορροπία μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής», υπογραμμίζει ο Chris… «λοιπόν τώρα την έχουμε!» Και προσθέτει: «Αυτή η τεράστια δόση ευελιξίας και ικανότητας να δουλεύουμε με casual ρούχα, στον δικό μας χρόνο, από τους καναπέδες μας, στιγματίστηκε από την πραγματικότητα των παιδιών να τρέχουν γύρω μας, ή τα κατοικίδια ζώα να διακόπτουν τις συναντήσεις ή την τεχνολογία να μας προδίδει».
«Όσον αφορά και στους πελάτες και στους παρόχους υπηρεσιών, η εξ αποστάσεως εργασία, όταν είναι μια αναγκαστική υπόθεση, αποδεικνύεται μέχρι στιγμής ίσως το μεγαλύτερο εμπόδιο για να ξεπεραστεί και να μετριαστεί», αναφέρει ο Chris.
Τι είναι κρίσιμο;
Αναπόφευκτα, όλα αυτά τα σημεία πίεσης καταλήγουν σε μια νέα δυναμική συνεργασίας μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών. Η νέα δυναμική εξαρτάται από το τι είναι πλέον αναγκαιότητα ή κανονικότητα για τους πελάτες και τι είναι στρατηγική επιλογή. Όπως εξηγεί ο Chris, αυτό μπορεί να απλοποιηθεί σε ένα πλέγμα τεσσάρων δυνάμεων, του βραχυπρόθεσμου και του μακροπρόθεσμου, της στρατηγικής και μη στρατηγικής. Σημειώνει: «Πολλοί κάνουν αυτή τη στιγμή εσωτερική ενδοσκόπηση και βρίσκουν θετικά στοιχεία όταν συνειδητοποιούν στην πραγματικότητα πού έχουν σπαταληθεί χρήματα και πόροι όλο αυτό το διάστημα».
«Ένα εξαιρετικό παράδειγμα είναι ο χώρος γραφείου. Κάποιο έχουν ήδη συνειδητοποιήσει, έχοντας ανθρώπους που εργάζονται από το σπίτι, ότι το μέγεθος και το κόστος των ακινήτων δεν ταιριάζει με τις ανάγκες τους. Επιπλέον, καθώς ανακαλύπτουν ρόλους που δεν είναι θεμελιώδεις αυτές τις στιγμές, ολόκληρα τμήματα συγχωνεύονται τώρα σε παράλληλα τμήματα για τον εξορθολογισμό της αποτελεσματικότητάς τους», υπογραμμίζει ο ίδιος.
«Και με κάθε απόφαση που λαμβάνουν, αλλάζει και ο τρόπος με τον οποίο εντασσόμαστε σε αυτό το οικοσύστημα. Είναι πραγματικά σημαντικά τα περιουσιακά στοιχεία στα οποία βασίστηκαν όλο αυτό το διάστημα; Και αν όχι, πώς μπορούν να διατηρήσουν την ουσία και την αξία τους;», προσθέτει ο Chris.
Μια νέα εποχή αξίας
Η κατανόηση της επιτυχίας είναι πραγματικά η ουσία στο ερώτημα γιατί απαιτείται μια αλλαγή. Ακόμη και χωρίς τον Covid-19, οι εταιρείες είχαν ήδη αρχίσει να αλλάζουν την προσέγγισή τους στις ανάγκες τους, τον τρόπο για να τις ικανοποιήσουν και με ποιον τρόπο ήθελαν κάποια υπηρεσία. Τώρα, ακόμη περισσότερο, βρισκόμαστε όλοι στην ίδια κατάσταση και αντιλαμβανόμαστε ότι δεν είναι business as usual. Από αυτήν την άποψη, έχουμε μια μοναδική ευκαιρία να μην αλλάξουμε μόνο τα μοντέλα μας, αλλά να τα κατευθύνουμε, σε αυτή τη δύσκολη περίοδο, στην άλλη πλευρά.
«Όχι μόνο προτείνουμε καλύτερους τρόπους να συνεργαστούμε στο μέλλον, αλλά ανακαλύπτουμε, άμεσα, περισσότερες υπηρεσίες που δε χρειάζονταν οι πελάτες προηγουμένως», σημειώνει ο Chris. «Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι ένα τέλειο παράδειγμα. Δεν είναι μόνο η ενημέρωση για τους νέους τρόπους που θα αναζητήσουμε για να αλληλοεπιδρούμε με τους πελάτες, αλλά και ότι μπορούμε πραγματικά να τους βοηθήσουμε να κάνουν αυτό τον μετασχηματισμό πρώτοι».
Ο Sean προσθέτει: «Όσον αφορά το ποιοι θα πετύχουν στο τέλος όλων αυτών, θα είναι αυτοί που θα βρουν πώς να διαμορφώσουν αυτές τις νέες σχέσεις κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου και στη συνέχεια θα αξιοποιήσουν αυτές τις σχέσεις μέσω ενός νέου αποτελέσματος και ενός μοντέλου που θα βασίζεται σε υπηρεσίες. Όχι απλά στον χρόνο». Παράλληλα, ο ίδιος αναφέρει πως «ήταν φυσιολογικό για εμάς για πολύ καιρό να χτίζουμε σχέσεις πίνοντας καφέ ή μπύρα, αλλά έχουμε ήδη αποδείξει ότι η αξία μπορεί να παρασχεθεί και χωρίς αυτή την πρόσωπο-με-πρόσωπο αλληλεπίδραση», ενώ τονίζει ότι «στην πραγματικότητα, εάν δεν μπορείτε να παρέχετε μια υπηρεσία χωρίς καφέ και μπύρα, τότε υπάρχει κάτι πολύ λάθος πολιτιστικά».
«Ας ελπίσουμε ότι αυτό δεν ισχύει για τις περισσότερες εταιρείες παροχής υπηρεσιών, και ότι οι περισσότεροι απολαμβάνουν αντ’ αυτού να βρουν νέους τρόπους όχι μόνο να διατηρήσουν σχέσεις αλλά και να προσθέσουν στην πραγματικότητα νέους δεσμούς συνεργασίας», επισημαίνει ο Sean.
Για μερικούς ήταν ένα κάλεσμα αφύπνισης. Για άλλους ήταν η ευκαιρία που έψαχναν να μετατρέψουν τις επενδύσεις τους σε εκσυγχρονισμό, σε μια νέα δυναμική όπου μπορούμε να είμαστε πιο λιτοί, πιο ανθεκτικοί και να παρέχουμε μεγαλύτερη απόδοση.
Εάν θέλετε να συζητήσετε κάποιο από τα θέματα που παρουσιάστηκαν παραπάνω, αν έχετε οποιαδήποτε απορία ή χρειάζεστε σχετικές διευκρινίσεις, παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μας στο marketing@gr.gt.com και εμείς θα σας φέρουμε σε επικοινωνία με ένα εξειδικευμένο στέλεχος της εταιρίας μας.
